البحوث

مراحل تطور ادارة الجودة

ادارة الجودة وأهم روادها

II.1.2- مراحل تطور إدارة الجودة وأهم روادها:

مر مفهوم إدارة الجودة بمراحل تاريخية متلاحقة، وذلك منذ فترة ما قبل الثورة الصناعية إلى يومنا هذا. وتميزت هذه المراحل بما يلي: [1]

  • المرحلـة الأولى: ما قبل الثورة الصناعيـة

في هذه الفترة لم يكن هناك مصنع وإنتاج بالمعنى الحالي، فالمصنع كان عبارة عن ورشة يرأسها رب العمل أو صاحب الورشة، وبها العمال الذين يقومون بتصنيع سلعة معينة باستخدام أدوات يدوية، وفق معايير جودة بسيطة يحددها الزبون حسب وجهة نظره ورغبته، وما على صاحب الورشة إلا أن يلبي طلب زبونه، وبالتالي فالعمال يصنعون السلعة المطلوبة وفق توجيهات صاحب العمل. وبالنسبة لعملية الرقابة على الجودة فلقد كانت تتم من قبل العامل نفسه، مع تدقيق نهائي من قبل صاحب الورشة.

  • المرحلة الثانية: ما بعد الثورة الصناعية

أحدثت الثورة الصناعية عدة تغييرات جذرية في مجال الصناعة، يمكن تلخيصها فيما يلي:

  • ظهور المصنع ليحل محل الورشة، وأصبح له هيكلاً تنظيمياً؛
  • زيادة عدد العاملين في المصنع؛
  • ارتفاع حجم الإنتاج بسبب استخدام الآلة؛
  • ارتفاع مستوى جودة المنتجات نتيجة استخدام الآلة في العمل.

في هذه المرحلة لم تعد الرقابة على الجودة تتم من قبل العامل نفسه، بل من قبل المشرف المباشر الذي كانت عليه مسؤولية التحقق من الجودة.

  • المرحلة الثالثة: الإدارة العلميـة

ظهرت الإدارة العلمية في مطلع القرن العشرين بريادة فريديريك تايلور، والتي قدمت للعالم الصناعي دراسات الحركة والزمن وسبل تخفيض تكلفة الإنتاج، من خلال الحدّ من الهدر والضياع. كما ظهر في هذه المرحلة مفهوم يدعى فحص الجودة وهي وظيفة جديدة أدخلها تايلور.[2] وبموجبها سحبت مسؤولية فحص جودة المنتج من طرف المشرف المباشر، وأسندت إلى مفتشين مختصين بالعمل الرقابي على الجودة. وعملية التحقق من الجودة كانت تركز على إجراء المطابقة بين معايير محددة بشكل مسبق، مع جودة المنتوج المنجزة للتأكد من أنّ مستوى الجودة المطلوب محافظ عليه باستمرار. وكانت الرقابة في هذه المرحلة تهدف إلى تحديد الانحراف أو الخطأ والمسؤول عنه لتوقيع العقوبة المناسبة بحقه.

  • المرحلة الرابعـة: الرقابة الإحصائية على الجودة

ظهرت الرقابة الإحصائية على الجودة مع ظهور أسلوب الإنتاج الكبير عام 1931, والذي صاحبه آنذاك مفهوم تنميط وتوحيد الإنتاج بهدف الإقلال من أخطاء تصنيع السلعة. وبالتالي تسهيل عملية الرقابة على الجودة. هذه النمطية مكنت من استخدام الأساليب والأدوات الإحصائية في مجال الرقابة وكان أشهرها نظرية الاحتمالات باستخدام أسلوب العينات الإحصائية في مجال فحص الجودة. إلا أنه تمّ التخلي عن هذا الأسلوب لاحقاً لأنه لا يتصف بالدقة، إذ لا يمكن الحكم على الإنتاج بأكمله انطلاقاً من فحص عينة منه. فهذا يعرض المنظمة إلى احتمال تسرب وحدات إنتاج إلى السوق تحمل أخطاء وعيوب. الأمر الذي سيؤثر سلباً على صورة المنظمة في السوق.

ويعد إدوارد ديمنغ “Edward Deming” رائد الجودة الأمريكية أبرز من استخدم وطبّق الرقابة الإحصائية على الجودة. حيث اعتمد على جمع معلومات وفيرة عن مستوى الجودة من خلال الرقابة على عملية الإنتاج أثناء تنفيذها. ثم قام بتحليلها باستخدام الأساليب الإحصائية من أجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق. وقد نقل ديمنغ أفكاره عن الرقابة الإحصائية على الجودة إلى اليابان بعد الحرب العالمية الثانية ولاقى الترحيب هناك والتشجيع من قبل إمبراطورها، حيث قام بتطويرها وأسس منهجاً متكاملاً عنها، استطاعت اليابان بعد ذلك غزو أسواق العالم بسلعها ذات الجودة المتميزة.

  • المرحلة الخامسـة: تأكيد الجـودة

    [3]

عرف مصطلح تأكيد الجودة من طرف التجمع الفرنسي للمراقبة الصناعية للجودة “L’Association Française pour le control industriel de la qualité” “AFCIQ” على أنه :”تنفيذ وتشغيل مجموعة خاصة من الوسائل والتجهيزات المعدة والمنظمة بهدف تقديم ضمان وثقة بالحصول على الجودة بانتظام”.

خلق هذا المفهوم الجديد في الجودة تغييراً في الأدوار والمسؤوليات ما بين وظيفتي الإنتاج والجودة.

  • وظيفة الإنتاج: المسؤول عن هذه الوظيفة هو مسؤول عن جودة المنتجات، وبذلك تسند له مهمة المراقبة خلال عملية الإنتاج وعند الانتهاء منها.
  • وظيفة تأكيد الجودة: مسؤولة عن جودة المنتجات بالنظر لرأي الزبائن، ويمكن تلخيص دورها فيما يلي:
    • بالنسبة لوظيفة الإنتاج: تتدخل وظيفة تأكيد الجودة بـ:

– وضع طرق للمراقبة؛

– تقييم الوسائل المستعملة من آلات ومعدات

– القيام بالمراجعة.

  • بالنسبة لوظيفة التخزين: تقوم وظيفة تأكيد الجودة بأخذ قرار قبول أو عدم قبول المنتجات الموجهة للتخزين، وذلك حسب النتائج المتحصل عليها عند الإنتاج والمراقبة.
  • بالنسبة للمستعملين والزبائن: يتمثل دور وظيفة تأكيد الجودة في:

– استقبال وتحليل الشكاوى وإيجاد التصحيحات الملائمة؛

– ضمان مستوى الجودة والمصداقية.

  • المرحلة السادسة: إدارة الجودة الشاملة

    [4]

تميز مطلع سنوات الثمانينات باشتداد المنافسة العالمية وبالتفوق والنجاح الصناعي لدى اليابانيين، هذا ما جعل الخبراء والمختصين في علوم الإدارة والتسيير يعترفون بأن التسيير الشامل للجودة وهو ما طبق في اليابان هي أحد عوامل نجاح صناعتها.

كما تعتبر إدارة الجودة الشاملة نتيجة عدة مراحل سابقة لإدارة الجودة، أهمها المراقبة الشاملة للجودة (TQC) التي طبقت في المنظمات الأمريكية والأوروبية، كما يترجم عند اليابانيون بـ (Company Wide Quality Control) “CWQC” أحدث هذا المفهوم تطوراً معتبراً في مجال إدارة الجودة وتميز بتقديمه لتوجيهات جديدة والمتعلقة بفكرة الشمولية. وتتجسد هذه الفكرة بمشاركة كل الوظائف بالمنظمة في تحقيق مستوى جيد من الجودة في السلع والخدمات، ليس فقط وظيفة التطوير، الإنتاج، إدارة الجودة وإنما أيضاً وظائف الإدارة, المشتريات، البيع وتسيير الموارد البشرية.

كما أنّ كل موظف في أي وظيفة في المنظمة مسؤول ومعني بجودة المنتوج، مهما كان دوره ومهما كان مستواه في الهيكل التنظيمي.

 

  • أهم المفكرين المساهمين في تطوير إدارة الجودة:

يعود الفضل فيما حققته إدارة الجودة من تطورات إلى دراسات وأبحاث علماء ومفكرين كرسوا أنفسهم لإيجاد الطرق الفعالة لتحسين الجودة في المنظمات، من أهم هؤلاء نذكر:

  • إدوارد ديمنغ Edward Deming؛
  • جوزيف جوران Joseph Juran؛
  • فيليب كروسبي Philip Crosby؛
  • آرماند فيجنبوم Armand Feigenbaum.

 

 

1- أفكار إدوارد ديمنغ:

يلقب إدوارد ديمنغ بأب الجودة لما قدمه من مساهمات هادفة في تطوير الجودة، بدأ حياته في أمريكا أين تخصص في علم الإحصاء، ثم انتقل إلى اليابان أين شرع بتجسيد أفكاره في المنظمات وأهمها استخدام الأساليب الإحصائية في الرقابة على الجودة، إضافة إلى ذلك قام ديمنغ بوضع المبادئ الأربعة عشر لإدارة الجودة وهي عبارة عن إشارة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة، وهي: [5]

  • التهيؤ للاستمرارية في التوجه نحو تحسين المنتج؛
  • عدم الاعتماد على الفحص بعد الانتهاء من إنتاج المنتج فقط بل والقيام ببث الجودة في تصميم المنتج وعملية الإنتاج.
  • عدم جعل السعر هو الموجه الوحيد في الشراء؛
  • تصميم برامج للتحسين المستمر في التكاليف، الجودة، الخدمة، والإنتاجية؛
  • الإقلال من استخدام الأهداف الكمية؛
  • استخدام طرق إحصائية للتحسين المستمر في الجودة والإنتاجية؛
  • عدم السماح بوقوع أخطاء عند التموين أو في الأداء البشري؛
  • الاهتمام بالتدريب لتحسين مستوى جميع العاملين؛
  • التركيز على مساعدة الأفراد نحو أداء أفضل للعمل وتهيئة كل الأساليب والأدوات لتسهيل الأداء الجيد والذي يجعل العاملين فخورين بأدائهم؛
  • إبعاد الخوف وتشجيع الاتصال المتبادل في الاتجاهين؛
  • إزالة الحواجز بين الإدارات وتشجيع حل المشاكل من خلال فرق العمل؛
  • محاولة القضاء على معوقات الاعتراف والاعتزاز بكفاءات العاملين؛
  • تصميم برنامج قوي للتدريب والتعلم لجعل العاملين مواكبين للتطورات الجديدة في المواد وطرق الأداء والتكنولوجيا بشكل عام؛
  • توضيح الالتزام الدائم للإدارة بكل من الجودة والإنتاجية.

ومن المساهمات الأخرى لديمنغ ما سماه الأمراض السبعة المميتة والتي اكتشفها في الشركات الأمريكية وهي الأسباب المؤدية لفشل برامج تحسين الجودة في المنظمات، كما يعتقد ديمنغ أنه لنجاح إدارة الجودة الشاملة يجب استئصال هذه الأمراض السبعة وهي: [6]

  1. الفشل في توفير موارد بشرية ومالية مناسبة لتدعيم الهدف من تحسين الجودة؛
  2. التأكيد على تحقيق الأهداف القصيرة الأجل والمتمثلة في الأرباح والفوائد السريعة؛
  3. اعتماد تقييم الأداء السنوي على الملاحظات والأحكام، إذ أن ديمنغ ينصح بالتقييم المستمر للأداء وضرورة فهم أسباب الانحرافات المتحصل عليها؛
  4. عجز الإدارة بسبب التنقل المستمر بين الوظائف؛ إذ أن هذا يؤثر على تحقيق الأهداف في المدى القصير؛
  5. استخدام الإدارة للمعلومات المتاحة دون الاهتمام بالحصول على معلومات أكثر وذات أهمية أكبر؛
  6. تكاليف العناية الصحية الزائدة؛
  7. الأعباء القانونية الزائدة.

 

2- أفكار جوزيف جوران: [7]

ركّز جوران على العيوب أو الأخطاء أثناء الأداء التشغيلي (العمليات) وكذلك على الوقت الضائع أكثر من الأخطاء المتعلقة مباشرة بالجودة ذاتها، كما أنه ركّز على الرقابة على الجودة، وبالنسبة له الجودة تعني مواصفات المنتج التي تشبع حاجات المستهلكين وتحوز على رضاهم مع عدم احتوائها على العيوب أو النقائص.

كما يرى أن التخطيط للجودة يمر بعدة مراحل وهي:

– تحديد من هم المستهلكين؛

– تحديد احتياجاتهم؛

– تطوير مواصفات المنتج لكي تستجيب لحاجات المستهلكين؛

– تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق تلك المواصفات أو المعايير المطلوبة؛

– نقل نتائج الخطط الموضوعة إلى القوى التشغيلية.

أما فيما يتعلق بالرقابة على الجودة كأحد عناصر العملية الإدارية فإن جوران يرى بأنها عملية ضرورية لتحقيق أهداف العمليات الإنتاجية وكذلك الحدّ من العيوب والمشاكل الأخرى التي يمكن تجنبها قبل حدوثها.

وتتضمن عملية الرقابة على الجودة حسب جوران على الخطوات التالية:

– تقييم الأداء الفعلي للعمل؛

– مقارنة الأداء المحقّق أو الفعلي بالأهداف الموضوعة؛

– معالجة الاختلافات أو الانحرافات باتخاذ الإجراءات التصحيحية.

كما ساهم جوران في وضع مبادئ إدارة الجودة الشاملة، إذ أنه أشار إلى تطوير المنتج ويرى أنها عملية تمثل صميم إدارة الجودة الشاملة لأنها عملية مستمرة.

بالإضافة إلى ذلك قام بصياغة طرق لإنشاء الشركة الموجهة نحو العميل، وقد ذكر أن التركيز على الجودة من أجل العميل يجب أن يدخل في صميم كل عملية ونظام في المنظمة، وأخيراً أدرك جوران أن الأدوات وحدها لا يمكن أن تحقّق إدارة الجودة الشاملة فإنّ قوة العقل البشري في تحديد وحلّ المشكلات هي أكثر فعالية من كل أدوات الجودة المستعملة.

 

3- أفكار فليب كروسبي:[8]

بدأ كروسبي حياته المهنية بوظيفة مشرف خطوط إنتاج في شركة أمريكية، بعد ذلك شغل عدّة مناصب فيها إلى أن وصل إلى منصب نائب المدير، وقد ساعدته هذه الخبرة على إصدار كتابين في مجال الجودة، الأول بعنوان: Quality is free والثاني بعنوان: Quality without tears. ومن الأفكار الأساسية التي أسهم فيها:

  1. يرى كروسبي أن مسلّمات
  2.  تركّز على أنّ:

الجودة ترتبط بشكل أساسي بمطابقة المنتج والسلعة للمتطلبات والمواصفات؛

– الجودة من المسؤوليات الأساسية للإدارة ووسيلة الاتصال بين النظام الإنتاجي بجميع أجزائه ومراحله، ومن الضروري احترام الجودة بشكل جدّي؛

– الطريق الوحيد لتحقيق الجودة هو منع حدوث الأخطاء والعيوب، وهذا يتطلب الفهم الواضح لكل مراحل العملية

واكتشاف كل احتمالات الخطأ والعمل على منع وقوعها في الوقت المناسب؛

– يمكن قياس الجودة من خلال معرفة مقدار الثمن النقدي أو العيني الذي تدفعه المنظمة نتيجة عدم مطابقة منتجاتها للمواصفات الموضوعة فكلما زاد هذا المقدار دلّ على وجود جودة منخفضة، وكلما انخفض ذلك دلّ على وجود جودة مرتفعة.

 

  1. كما وضع كروسبي مجموعة من العناصر يعتبرها من الأمور الضرورية الواجب توفرها في أي منظمة لتحسين وتطوير الجودة وتتمثل هذه العناصر فيما يلي:

– جدّية الإدارة العليا والتزامها بالعمل على التحسين والتطوير؛

– الاهتمام بعملية تعليم وتدريب جميع العاملين على المسلّمات الأساسية لإدارة الجودة؛

– تطبيق مسلّمات الجودة في الواقع على شكل خطوات وإجراءات وما يلزم ذلك من ضرورة تغيير اتجاهات الأفراد العاملين وثقافة العمل في المنظمة.

 

4- أفكار آرماند فيجنبوم:[9]

تمثّلت مساهمات فيجنبوم في الجودة فيما يلي:

– طور مفهوم الرقابة الشاملة على الجودة (TQC) في كتابه الشهير الذي صدر عام 1983؛

– أشار فيجنبوم إلى مفهوم الجودة من المنبع، فالمسؤولية عن الجودة يجب أن تكون على من يؤدون العمل، هذا يعني أن كل عامل يجب أن يكون مسؤولاً عن أداء عمله بجودة متميزة؛

– كما أكّد على ضرورة أن تكون جودة المنتج أعلى أهمية من معدلات وأحجام الإنتاج، ويجب أن يكون للعاملين الحقّ في إيقاف الإنتاج عند حدوث أي مشاكل في جودة السلع التي يتمّ إنتاجها.

 

  • ملخص لمميزات وخصائص أبرز مراحل إدارة الجودة:

يمثل الجدول التالي ملخصاً لخصائص أبرز مراحل إدارة الجودة:

 

         المراحل

الخصائص

الإدارة العلمية الرقابة الإحصائية على الجودة تأكيد الجودة إدارة الجودة الشاملة
الاهتمامات تحديد الانحراف أو الخطأ (كشف الخطأ) مراقبة جودة المنتج النهائي التأكد من الجودة خلال عملية الإنتاج وعند الانتهاء منها التسيير الشامل لجودة المدخلات، العمليات والمخرجات في المنظمة
الفترة الزمنية لانطلاق المرحلة بداية القرن العشرين مطلع الثلاثينات سنوات الخمسينات بداية الثمانينات
النماذج والتقنيات الأساسية فحص الجودة بالمطابقة بين جودة المنتج المنجزة والمعايير المحددة مسبقاً الاحتمالات والإحصاء الإجراءات التنظيمية والتقنية تكوين وتحفيز العنصر البشري
الجهات المختصة مباشرة مفتشين مختصين بمراقبة الجودة مهندسي الجودة مسؤولي وظيفة الإنتاج ووظيفة تأكيد الجودة جميع أعضاء المنظمة ومحيطها
الروّاد الممهدين للانطلاقة فريديريك تايلور ادوارد ديمنج جوزيف جوران مهّد لظهور هذا المفهوم كل من ديمنج، جوران، كروسبي وفيجنبوم

– خصائص أبرز مراحل إدارة الجودة –

 

[1] عمر وصفي عقيلي، مرجع سبق ذكره، ص 22.

[2] قندورنوال، “تحسبن الجودة عن طريق مراقبة الجودة وتكاليف اللاجودة”، رسالة ماجستير، معهد العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، الجزائر، دفعة 2000-2001، ص 02.

[3] Benedicte Gautier & Jean – Louis Muller, la qualité totale, guide pratique pour les agents de maîtrise et les techniciens. Entreprise moderne d’édition, Paris, 1988, P 24-25.

[4] Bendicte Gautier & Jean –Louis Muller; Opcit, P 25.

[5] لويد دوبينز وكلير كراوفورد ماسون، إدارة الجودة: التقدم والحكمة وفلسفة ديمنغ، ترجمة: حسين عبد الواحد، الطبعة الأولى، الجمعية المصرية لنشر المعرفة والثقافة العالمية، القاهرة، مصر، 1997، ص 72-86.

[6] ريتشارد ويليامز، ” أساسيات إدارة الجودة الشاملة”، مكتبة جرير، مصر، الطبعة الأولى، 1999، ص 11-12.

[7] خضير كاظم حمود، مرجع سبق ذكره، ص 94-95.

[8] مأمون الدراركة، طارق الشبلي، مرجع سبق ذكره، ص 55، 56.

[9] مأمون الدراركة، طارق الشبلي، مرجع سبق ذكره، ص 58.

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

زر الذهاب إلى الأعلى